By Hans-Jörg Bullinger, August-Wilhelm Scheer
Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d.h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen. Ziel des Herausgeberbandes carrier Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen ist es, Wissenschaftlern und Praktikern gleichermaßen einen Überblick über den aktuellen Kenntnisstand zum provider Engineering zu geben. Namhafte Wissenschaftler zeigen hierin Grundlagen und aktuelle Tendenzen auf. Praktiker aus unterschiedlichen Branchen stellen ihre Erfahrungen aus aktuellen Service-Engineering-Projekten vor.
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Inputdaten Inputleistung Funktion Outputdaten Outputleistung Software Hardware Maschinenressource Abbildung 24: Funktionszuordnungsdiagramm – Beispielmodell Die an dieser Stelle erwähnten Konstrukte bilden keine abschließende Liste. Je nach Bedarf können weitere Objekte hinzugefügt werden. Denkbar ist bspw. die Verwendung von Dokumenten, Dateien oder Wissenskategorien. Fehlerquellendiagramm Das Fehlerquellendiagramm fungiert als Beschreibungsmodell für die im Erbringungsprozess identifizierten Schwierigkeiten.
Beim Versuch, die Leistungskomponenten zu trennen, lässt sich feststellen, dass zwar eine separate Betrachtung der Sachleistung möglich ist (Reifen), aber keine isolierte Betrachtung der Dienstleistung (kein Reifenwechsel ohne neuen bzw. anderen Reifen). Über die bloße Verbindung von Sach- und Dienstleistung zu einem hybriden Produkt hinaus wird diese integrierte Betrachtung mehr und mehr zum kritischen Erfolgsfaktor für die Leistungserstellung. Materielle Leistungen werden zunehmend zur Differenzierung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit mit immateriellen Leistungen verknüpft, um sich von anderen Anbietern abzuheben und die Kundenbindung zu erhöhen [2].
13] Huber, R. : Die Nachfrage nach Dienstleistungen, Volkswirtschaftliche Forschungsergebnisse, Band 15, Hamburg 1992. [14] Altenburger, O. : Ansätze zu einer Produktions- und Kostentheorie der Dienstleistungen, Berlin 1980. : Informationsmarkt: Chancen und Risiken der Kommerzialisierung von Wissen, Konstanz 1995, Schriften zur Informationswissenschaft, Band 15. [16] Engelhardt, W. : Leistungsbündel als Absatzobjekte – Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45(1993)5, S.